Inddragelse af salgsmedarbejderne afgørende forudsætning for effektiv innovation i handels og servicevirksomheder
En ny service i handels- og servicevirksomheder forbruges typisk af brugeren i "the moment of truth" (sandhedens øjeblik). Det sker når en medarbejder i BabySam afdækker behov og vejleder en kunde i køb af barnevogn og når en pensionsrådgiver via portal og skype rådgiver en kunde om nye muligheder i pensionsforhold. Her afgøres det om innovationen har virket - er kunden tilfreds, gennemføres købet, vender kunden tilbage, anbefalder de service'en til andre vil være de typiske retningspile.
Det er salgs/servicemedarbejderen der leverer den personlige vejledning, rådgivning mm. Derfor er denne medarbejder en afgørende forudsætning for om innovation i handels- og servicevirksomheder lykkes. Dertil kommer, at salgs/servicemedarbejderen typisk har unik viden om hvad der virker og ikke virker - en viden, der kan være utrolig værdifuld i skabelsen af den nye service. Endelig kan de virke som kulturbærere og ambassadører ved en implementering, herunder træning, af den nye serviceydelse.
Derfor bør alle innovationsprojekter i handels- og servicevirksomheder inddrage en gruppe nøje udvalgte slags/servicemedarbejdere så tidligt som muligt i processen.
Men hvordan gør man det bedst muligt? Hvilke profiler skal det være? Kan det ske ved at salgs/servicemedarbejderne trænes i løbende at indfange ideer i løbet af arbejdsdagen? Blokerer det for mere radikale innovationer?
Det ændrer ikke ved, at også mange andre forhold er afgørende for innovation - indsigt i bruger/kundeadfærd og -behov, udvikling nye services på andre kanaler end den personlige service, forretningsmodeller etc.
Gallup study on Engaged Employ.pdf (93,20 kb)
Abonnér