IDEO er en global design rådgivningsvirksomhed, der af Forbes er kåret som en af verdens 10 mest innovative virksomheder. Inden for den tilgang til innovation, der kaldes brugercentreret innovation, og som har multidisciplinært samarbejde mellem bl.a. HR-chefer, IT-chefer, designere, antropologer, M.Ba.‘er, ingeniører, brugere, menige medarbejdere som særligt kendetegn, har IDEO ikon-status. De, der vil spille bold med IDEO, skal derfor stå tidligt op.

„No guts – No glory!“ var det fælles motto for deltagerne fra DESINOVA i den fælles IDEO-DESINOVA workshop den 24. marts i London om innovation og design af services. For nu hvor DESINOVA nærmede sig sin afslutning og deltagervirksomhederne gerne skulle have forbedret deres kompetencer i at arbejde med innovation og design af services, var spørgsmålet, hvor langt i mål, deltagerne var kommet.

„Virkeligt spændende og inspirerende besøg. Både fordi det gav os en tydelig indikation af, at vi er på vej i den rigtige retning, men også fordi deres professionalisme, æstetik, begejstring og veldokumenterede proces gav gode idéer til fremtidig udvikling“

Spørgsmålet er, om udsagnene holder vand. Hvis ikke, hvad skal der så til, for at innovation og design af services i Danmark når samme højder, som IDEO demonstrerer i London „and about“? Hvis udsagnene holder vand, hvad skal der så til for, at innovation og design af services virkelig når ud over rampen og får opdyrket et stort og lukrativt marked, ja måske endda mærker et markedssug? 

Udvalgte billeder fra den fælles IDEO-DESINOVA workshop kan ses på http://www.flickr.com/photos/36928724@N02/

Projektledelse efter kick-off møde er den altdominerende afgørende kritiske succesfaktor for, om et innovationsprojekt lykkes. Succes’en med projektledelse står og falder med, om der kontinuerligt kan skabes ejerskab og motivation i ledelsen i kundevirksomheden til fortsat at allokere ressourcer til innovationsprojektet. 

Nøgleordene her er at rodfæste innovationsprojektet i kundevirksomhedens strategiarbejde og ”fast arbejde” med at udarbejde og revidere en business case (merværdi og implementeringsstrategi) for innovationsprojektet. 

Spørgsmålet er, hvordan arbejdet emd at rodfæste kan integreres i de enkelte delfaser af innovationsprojektet, og hvilke faglige tilgange der skal stå for dette? 

Skal eksempelvis en HR-chef i kundevirksomheden spille en central rolle i dette arbejde, da en implementeringsstrategi for et koncept i det tilfælde kundevirksomheden er en handels- og servicevirksomhed næsten altid vil omhandle udviklingen og gennemførelsen af en uddannelse for medarbejdere i at yde den ny service? 

Skal designeren ifm. med business case arbejdet bidrage med kompetencer i visualisering af merværdi og implementeringstrategi, da en visualisering altid vil bidrage til, at beslutningstagere (fx topledelsen) bedre vil få en fælles forståelse af indholdet af dette?

Antropologer eller andre faglige tilgange med kompetencer i at afdække kulturelt indlejrede behov og ønsker hos brugere har i disse år med den stærke fokus på at lade innovationsprojekter tage udgangspunkt i netop disse behov og ønsker en særlig mulighed for at blive en fast bestanddel af innovationsteams. 

Erfaringer viser, at forretningsforståelse og kompetencer i at arbejde hurtigt og effektivt hos antropologer er af stor betydning for antropologers succesfulde indtog i innovationsteams. 

Spørgsmålet er, hvordan opgaverne skal organiseres, og ved hjælp af hvilke værktøjer opgaverne skal gennemføres, såfremt antropologer både skal kunne arbejde hurtigt og effektivt, lykkes med at afdække kulturelt indlejrede behov og ønsker og præsentere dem for designere eller andre, der arbejder med at udvikle idéer mv.? 

Skal antropologen gå på kompromis med tiden, og kan antropologen alligevel lykkes med at afdække kulturelt indlejrede behov og ønsker hos brugere?

Et samarbejde mellem en antropolog og en designer om afdækning af brugerbehov og idé- og koncept- og prototypeudvikling har mulighed for at bidrage med meget positivt til en brugerdreven serviceinnovationsproces. 

Antropologen kan med sine kompetencer i at observere identificere kulturelt indlejrede behov og ønsker hos brugere (handlingsbaserede behov), som brugere sjældent selv kan artikulere. Designeren kan med sine kompetencer udvikle idéer, koncepter og prototyper samt teste om prototyper virkeligt opfylder behov og ønsker hos brugere. 

Spørgsmålet er, hvordan samarbejdet mellem antropologen og designeren organiseres, så antropologen kan overlevere forståelsen af de kulturelt indlejrede behov og ønsker hos brugere, så designeren forstår behovene og ønskerne i dybden og udvikler idéer, koncepter og prototyper med udgangspunkt heri. 

Skal samarbejdet organiseres ved, at antropologen alene ”drager i felten”, observerer, dokumenterer og efterfølgende præsenterer de kulturelt indlejrede behov og ønsker hos brugere til designeren, hvorefter designeren går i gang med at udvikle idéer, koncepter og prototyper mv.?

Inddragelse af salgsmedarbejderne afgørende forudsætning for effektiv innovation i handels og servicevirksomheder

En ny service i handels- og servicevirksomheder forbruges typisk af brugeren i "the moment of truth" (sandhedens øjeblik). Det sker når en medarbejder i BabySam afdækker behov og vejleder en kunde i køb af barnevogn og når en pensionsrådgiver via portal og skype rådgiver en kunde om nye muligheder i pensionsforhold. Her afgøres det om innovationen har virket - er kunden tilfreds, gennemføres købet, vender kunden tilbage, anbefalder de service'en til andre vil være de typiske retningspile.

Det er salgs/servicemedarbejderen der leverer den personlige vejledning, rådgivning mm. Derfor er denne medarbejder  en afgørende forudsætning for om innovation i handels- og servicevirksomheder lykkes. Dertil kommer, at salgs/servicemedarbejderen typisk har unik viden om hvad der virker og ikke virker - en viden, der kan være utrolig værdifuld i skabelsen af den nye service. Endelig kan de virke som kulturbærere og ambassadører ved en implementering, herunder træning, af den nye serviceydelse.

Derfor bør alle innovationsprojekter i handels- og servicevirksomheder inddrage en gruppe nøje udvalgte slags/servicemedarbejdere så tidligt som muligt i processen.

Men hvordan gør man det bedst muligt? Hvilke profiler skal det være? Kan det ske ved at salgs/servicemedarbejderne trænes i løbende at indfange ideer i løbet af arbejdsdagen? Blokerer det for mere radikale innovationer?

Det ændrer ikke ved, at også mange andre forhold  er afgørende for innovation - indsigt i bruger/kundeadfærd og -behov, udvikling nye services på andre kanaler end den personlige service, forretningsmodeller etc.

Gallup study on Engaged Employ.pdf (93,20 kb)